PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAAN PELANGGAN

rahmad setiadi

Authors

rahmad setiadi Manajemen

Keywords:

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Abstract

Faktor penentu kepuasan pelanggan diantaranya adalah kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Permasalahan dalam penelitian ini
adalah apakah kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan berpengaruh pada Roti Bakar
Bahagia Kedaton, Bandarlampung. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan
(explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 30 responden yang
merupakan Pelanggan Roti Bakar Bahagia Kedaton, Bandarlampung dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path
Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung
dan signifikan terhadap variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; variabel Kualitas Produk berpengaruh tidak signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan; variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian, sebaiknya Roti Bakar Bahagia Kedaton,Bandarlampung
terus meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk. Hal tersebut akan mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi loyal.

References

Ahluwalia, L. (2020). EMPOWERMENT LEADERSHIP AND PERFORMANCE:

ANTECEDENTS. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 7(1),

http://www.nostarch.com/javascriptforkids%0Ahttp://www.investopedia.com/terms/i/

in_specie.asp%0Ahttp://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/35612/1/Trabajo

de Titulacion.pdf%0Ahttps://educacion.gob.ec/wpcontent/uploads/downloads/2019/01/GUIA-METODOL

Amanda, D. (2017). PENGUJIAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

ANTARA PENGARUH KEPERCAYAAN DAN ATRIBUT PRODUK TABUNGAN

BATARA IB TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA PT. BANK

TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK, KANTOR CABANG SYARIAH

PALEMBANG).[SKRIPSI]. UIN RADEN FATAH PALEMBANG.

ANGGARINI, D. R., & PERMATASARI, B. (2020). PENGARUH NILAI TUKAR

DOLAR DAN INFLASI TERHADAP PEREKONOMIAN INDONESIA. 1(2).

Damayanti, D., Megawaty, D. A., Rio, M. G., Rubiyah, R., Yanto, R., & Nurwanti, I.

(2020). Analisis Interaksi Sosial Terhadap Pengalaman Pengguna Untuk Loyalitas

Dalam Bermain Game. JSI: Jurnal Sistem Informasi (E-Journal), 12(2).

Damayanti, D., Sulistiani, H., Permatasari, B., Umpu, E. F. G. S., & Widodo, T. (2020).

Penerapan Teknologi Tabungan Untuk Siswa Di Sd Ar Raudah Bandar Lampung.

Prosiding Seminar Nasional Darmajaya, 1, 25–30.

Darmajaya, J. B., & Nani, D. A. (2020). Efektivitas Penerapan Sistem Insentif Bagi

Manajer Dan Karyawan. Jurnal Bisnis Darmajaya, 6(1), 44–54.

Defia Riski Anggarini, B. P. (2020). Impluse Buying Ditentukan Oleh Promosi Buy 1 Get 1

Pada Pelanggan Kedai Kopi Ketje Bandar. 06(02), 27–37.

Dhiona Ayu Nani, V. A. D. S. (2021). HOW DOES ECO–EFFICIENCY IMPROVE FIRM

FINANCIAL PERFORMANCE? AN EMPIRICAL EVIDENCE FROM INDONESIAN

SOEs. 4(1), 6.

Fadly, M., Muryana, D. R., & Priandika, A. T. (2020). SISTEM MONITORING

PENJUALAN BAHAN BANGUNAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN KEY

PERFOMANCE INDICATOR. Journal of Social Sciences and Technology for

Community Service (JSSTCS), 1(1), 15–20.

Fadly, M., & Wantoro, A. (2019). Model Sistem Informasi Manajemen Hubungan

Pelanggan Dengan Kombinasi Pengelolaan Digital Asset Untuk Meningkatkan

Jumlah Pelanggan. Prosiding Seminar Nasional Darmajaya, 1, 46–55.

Fauzi, F., Antoni, D., & Suwarni, E. (2020). WOMEN ENTREPRENEURSHIP IN THE

DEVELOPING COUNTRY: THE EFFECTS OF FINANCIAL AND DIGITAL

LITERACY ON SMES’ GROWTH. Journal of Governance and Regulation, 9(4),

–115. https://doi.org/10.22495/JGRV9I4ART9

Fauzi, F., Antoni, D., & Suwarni, E. (2021a). Mapping potential sectors based on financial

and digital literacy of women entrepreneurs: A study of the developing economy.

Journal of Governance and Regulation, 10(2 Special Issue), 318–327.

https://doi.org/10.22495/JGRV10I2SIART12

Fauzi, F., Antoni, D., & Suwarni, E. (2021b). MAPPING POTENTIAL SECTORS BASED

ON FINANCIAL AND DIGITAL LITERACY OF WOMEN ENTREPRENEURS: A

STUDY OF THE DEVELOPING ECONOMY. 10(2), 318–327.

https://doi.org/10.22495/jgrv10i2siart12

Febria Lina, L., & Setiyanto, A. (2021). Privacy Concerns in Personalized Advertising

Effectiveness on Social Media. SIJDEB, 5(2), 147–156.

https://doi.org/10.29259/sijdeb.v5i2.147-156

Febrian, A., & Ahluwalia, L. (2020). Analisis Pengaruh Ekuitas Merek pada Kepuasan dan

Keterlibatan Pelanggan yang Berimplikasi Febrian, A., & Ahluwalia, L. (2020).

Analisis Pengaruh Ekuitas Merek pada Kepuasan dan Keterlibatan Pelanggan yang

Berimplikasi pada Niat Pembelian di E-Commerce. J. Jurnal Manajemen Teori Dan

Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 13(3), 254.

https://doi.org/10.20473/jmtt.v13i3.19967

Handayani, M. A. (2014). INOVASI PRODUK SEBAGAI ALTERNATIF KONVERSI

AKAD PEMBIAYAAN MURABAHAH DENGAN SISTEM MUSYARAKAH

(Studi Kasus Pada Bank Sumsel Babel Syariah Cabang Palembang). Fordema, 11(2),

–47.

Herison, A., Romdania, Y., Akbar, D., & Pramanda, D. (2019). PERAN AESTHETIC

EXPERENTIAL QUALITIES DAN PERCEIVED VALUE UNTUK KEPUASAN

DAN LOYALITAS PENGUNJUNG WISATA BAHARI DI PROVINSI LAMPUNG.

Pariwisata Pesona, 04(1), 1–10.

Herlinda, V., Darwis, D., & Dartono, D. (2021). ANALISIS CLUSTERING UNTUK

RECREDESIALING FASILITAS KESEHATAN MENGGUNAKAN METODE

FUZZY C-MEANS. Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi, 2(2), 94–99.

Husna, N., & Novita, D. (2020). PERAN AESTHETIC EXPERENTIAL QUALITIES

DAN PERCEIVED VALUE UNTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS

PENGUNJUNG WISATA BAHARI DI PROVINSI LAMPUNG. Jurnal Pariwisata

Pesona, 5(2), 136–141.

Larasati Ahluwalia, K. P. (2020). Pengaruh Kepemimpinan Pemberdayaan Pada Kinerja

Dan Keseimbangan Pekerjaan-Rumah Di Masa Pandemi Ncovid-19. Manajemen

Sumber Daya Manusia, VII(2), 119–128.

LIA FEBRIA LINA, B. P. (2019). KREDIBILITAS SELEBRITI MIKRO PADA NIAT BELI

PRODUK DI MEDIA SOSIAL. 1(2), 41–50 Lina, L. F., & Nani, D. A. (2020). Kekhawatiran Privasi Pada Kesuksesan Adopsi FLina, L.

F., & Nani, D. A. (2020). Kekhawatiran Privasi Pada Kesuksesan Adopsi Fintech

Menggunakan Model Delone Dan Mclean. Performance, 27(1), 60–69.intech

Menggunakan Model Delone Dan Mclean. Performance, 27(1), 60–69.

Lina, L. F., & Permatasari, B. (2020). Social Media Capabilities dalam Adopsi MediLina,

L. F., & Permatasari, B. (2020). Social Media Capabilities dalam Adopsi Media

Sosial Guna Meningkatkan Kinerja UMKM. Jembatan. Jembatan : Jurnal Ilmiah

Manajemen, 17(2), 227–238. https://doi.org/10.29259/jmbt.v17i2.12455

Nani, D. A. (2019). Islamic Social Reporting: the Difference of Perception Between User

and Preparer of Islamic Banking in Indonesia. TECHNOBIZ : International Journal of

Business, 2(1), 25. https://doi.org/10.33365/tb.v2i1.280

Nani, D. A., & Ali, S. (2020). Determinants of Effective E-Procurement System: Empirical

Evidence from Indonesian Local GovernmeNani, D. A., & Ali, S. (2020).

Determinants of Effective E-Procurement System: Empirical Evidence from

Indonesian Local Governments. Jurnal Dinamika Akuntansi. Jurnal Dinamika

Akuntansi Dan Bisnis, 7(1), 33–50. https://doi.org/10.24815/jdab.v7i1.15671

Nani, D. A., & Safitri, V. A. D. (2021). Exploring the relationship between formal

management control systems, organisational performance and innovation: The role of

leadership characteristics. Asian Journal of Business and Accounting, 14(1), 207–224.

https://doi.org/10.22452/ajba.vol14no1.8

Novita, D., & Husna, N. (2020a). Peran ecolabel awareness dan green perceived quality

pada purchase intention. Jurnal Manajemen Maranatha, 20(1), 85–90.

Novita, D., & Husna, N. (2020b). THE INFLUENCE FACTORS OF CONSUMER

BEHAVIORAL INTENTION TOWARDS ONLINE FOOD DELIVERY SERVICES.

TECHNOBIZ: International Journal of Business, 3(2), 40–42.

Novita, D., & Husna, N. (2020c). The influence factors of consumer behavioral intention

towards online food delNovita, D., & Husna, N. (2020). The influence factors of

consumer behavioral intention towards online food delivery services. Jurnal

Technobiz, 3(2), 40–42.ivery services. Jurnal Technobiz, 3(2), 40–42.

Novita, D., Husna, N., Azwari, A., Gunawan, A., Trianti, D., & Bella, C. (2020).

Behavioral Intention Toward Online Food Delivery (OFD) Services (the study of

consumer behavior during pandemic Covid-19). Jurnal Manajemen Dan Bisnis

(Performa), 17(1), 52–59.

Panjaitan, F., Surahman, A., & Rosmalasari, T. D. (2020). Analisis Market Basket Dengan

Algoritma Hash-Based Pada Transaksi Penjualan (Studi Kasus: Tb. Menara). Jurnal

Teknologi Dan Sistem Informasi, 1(2), 111–119.

Permatasari, B. (n.d.). THE EFFECT OF PERCEIVED VALUE ON E- COMMERCE

APPLICATIONS IN FORMING CUSTOMER PURCHASE INTEREST AND ITS.

–112.

Permatasari, B. (2019). Pengaruh Daya Tarik, Kepercayaan, Dan Keahlian Celebrity Endorser Terhadap Keputusan Pembelian. TECHNOBIZ : International Journal of

Business, 2(2), 76. https://doi.org/10.33365/tb.v3i2.446

Permatasari, B., & Anggarini, D. R. (2020). Kepuasan Konsumen Dipengaruhi Oleh

Strategi Sebagai Variabel Intervening Pada Warunk Upnormal Bandar Lampung.

Jurnal Manajerial, 19(2), 99–111.

PRIADIPA, A. (2021). HARGA EMAS DUNIA, HARGA MINYAK DUNIA, DAN SAHAM

PERTAMBANGAN DI BURSA EFEK INDONESIA. Universitas Gadjah Mada.

Putri, A. D., & Ghazali, A. (2021). ANALYSIS OF COMPANY CAPABILITY USING 7S

MCKINSEY FRAMEWORK TO SUPPORT CORPORATE SUCCESSION ( CASE

STUDY : PT X INDONESIA ). 11(1), 45–53. https://doi.org/10.22219/mb.v11i1.

Riski, D. (2018). Pengaruh Total Pendapatan Daerah Dan Pajak Daerah Terhadap Laju

Pertumbuhan Ekonomi Provinsi Lampung. TECHNOBIZ : International Journal of

Business, 1(1), 1. https://doi.org/10.33365/tb.v1i1.182