PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BISNIS RETAIL DI LAMPUNG
Keywords:
Bisnis Retail, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.Abstract
Bisnis retail memiliki empat channel sebagai saluran pemasaran bisnis yang strategis, diantaranya
terdiri dari single channel, multi channel, cross channel, dan omni channel. Kualitas pelayanan yaitu tingkat
kefektifan penjual kepada pembeli hingga dapat dirasakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah pengukuran pelanggan terhadap penggunaan produk atau jasa yang
diterima. Loyalitas pelanggan adalah suatu kecenderungan ulang penggunaan lagi suatu produk atau jasa,
dalam jangka panjang. Kendala yang dihadapi penjual biasanya berupa keluhan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang dirasakan pelanggan kurang memuaskan saat berbelanja online karena tidak dapat merasakan
langsung kualitas pelayanannya karena masing-masing sikap pelayanan tiap bisnis retail juga berbeda. Pada
uji t kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) menyimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima, sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan variabel kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan maka dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas pelanggan
valid. Loyalitas pelanggan secara simultan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Jumlah variasi loyalitas pelanggan dijelaskan oleh kedua variabel independen
yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis retail di Lampung
sebesar 68,1% sisanya 31,9% disebabkan oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian
ini.
References
Ahluwalia, L. (2020). EMPOWERMENT LEADERSHIP AND PERFORMANCE:
ANTECEDENTS. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 7(1),
http://www.nostarch.com/javascriptforkids%0Ahttp://www.investopedia.com/terms/i/
in_specie.asp%0Ahttp://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/35612/1/Trabajo
de Titulacion.pdf%0Ahttps://educacion.gob.ec/wpcontent/uploads/downloads/2019/01/GUIA-METODOL
Ameraldo, F., & Ghazali, N. A. M. (2021). Factors Influencing the Extent and Quality of
Corporate Social Responsibility Disclosure in Indonesian Shari’ah Compliant
Companies. International Journal of Business and Society, 22(2), 960–984.
Ameraldo, F., Saiful, S., & Husaini, H. (2019). Islamic Banking Strategies In Rural Area:
Developing Halal Tourism and Enhancing The Local Welfare. Ikonomika, 4(1), 109–
ANGGARINI, D. R., & PERMATASARI, B. (2020). PENGARUH NILAI TUKAR
DOLAR DAN INFLASI TERHADAP PEREKONOMIAN INDONESIA. 1(2).
Damayanti, D. (2020). RANCANG BANGUN SISTEM PENGUKURAN
KESELARASAN TEKNOLOGI DAN BISNIS UNTUK PROSES AUDITING.
Jurnal Tekno Kompak, 14(2), 92–97.
Darmajaya, J. B., & Nani, D. A. (2020). Efektivitas Penerapan Sistem Insentif Bagi
Manajer Dan Karyawan. Jurnal Bisnis Darmajaya, 6(1), 44–54.
Darmawan, R. (2020). Pengaruh Celebrity Endorsement Terhadap Pembelian Produk Mie
Sedap Korean Spicy Chicken Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dhiona Ayu Nani, V. A. D. S. (2021). HOW DOES ECO–EFFICIENCY IMPROVE FIRM
FINANCIAL PERFORMANCE? AN EMPIRICAL EVIDENCE FROM INDONESIAN
SOEs. 4(1), 6.
Fadly, M., Muryana, D. R., & Priandika, A. T. (2020). SISTEM MONITORING
PENJUALAN BAHAN BANGUNAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN KEY
PERFOMANCE INDICATOR. Journal of Social Sciences and Technology for
Community Service (JSSTCS), 1(1), 15–20.
Fadly, M., & Wantoro, A. (2019). Model Sistem Informasi Manajemen Hubungan
Pelanggan Dengan Kombinasi Pengelolaan Digital Asset Untuk Meningkatkan
Jumlah Pelanggan. Prosiding Seminar Nasional Darmajaya, 1, 46–55.
Fauzi, F., Antoni, D., & Suwarni, E. (2020). WOMEN ENTREPRENEURSHIP IN THE
DEVELOPING COUNTRY: THE EFFECTS OF FINANCIAL AND DIGITAL
LITERACY ON SMES’ GROWTH. Journal of Governance and Regulation, 9(4),
–115. https://doi.org/10.22495/JGRV9I4ART9
Fauzi, F., Antoni, D., & Suwarni, E. (2021a). Mapping potential sectors based on financial and digital literacy of women entrepreneurs: A study of the developing economy.
Journal of Governance and Regulation, 10(2 Special Issue), 318–327.
https://doi.org/10.22495/JGRV10I2SIART12
Fauzi, F., Antoni, D., & Suwarni, E. (2021b). MAPPING POTENTIAL SECTORS BASED
ON FINANCIAL AND DIGITAL LITERACY OF WOMEN ENTREPRENEURS: A
STUDY OF THE DEVELOPING ECONOMY. 10(2), 318–327.
https://doi.org/10.22495/jgrv10i2siart12
Febria Lina, L., & Setiyanto, A. (2021). Privacy Concerns in Personalized Advertising
Effectiveness on Social Media. SIJDEB, 5(2), 147–156.
https://doi.org/10.29259/sijdeb.v5i2.147-156
Handayani, M. A. (2014). INOVASI PRODUK SEBAGAI ALTERNATIF KONVERSI
AKAD PEMBIAYAAN MURABAHAH DENGAN SISTEM MUSYARAKAH
(Studi Kasus Pada Bank Sumsel Babel Syariah Cabang Palembang). Fordema, 11(2),
–47.
Herlinda, V., Darwis, D., & Dartono, D. (2021). ANALISIS CLUSTERING UNTUK
RECREDESIALING FASILITAS KESEHATAN MENGGUNAKAN METODE
FUZZY C-MEANS. Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi, 2(2), 94–99.
Husna, N., Novita, D., Kharisma, O., Ayuning, N. W., & Mundarsih, M. (2021). Income
and Net Profit of Culinary MSMEs in BaHusna, N., Novita, D., Kharisma, O.,
Ayuning, N. W., & Mundarsih, M. (2021). Income and Net Profit of Culinary
MSMEs in Bandar Lampung Before and After Using Fintech Payments. Jurnal
Manajemen Dan Bisnis (Perfo. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (Performa), 18(1), 14–
Larasati Ahluwalia, K. P. (2020). Pengaruh Kepemimpinan Pemberdayaan Pada Kinerja
Dan Keseimbangan Pekerjaan-Rumah Di Masa Pandemi Ncovid-19. Manajemen
Sumber Daya Manusia, VII(2), 119–128.
LIA FEBRIA LINA, B. P. (2019). KREDIBILITAS SELEBRITI MIKRO PADLIA FEBRIA
LINA, B. P. (2019). KREDIBILITAS SELEBRITI MIKRO PADA NIAT BELI
PRODUK DI MEDIA SOSIAL. 1(2), 41–50.A NIAT BELI PRODUK DI MEDIA
SOSIAL. 1(2), 41–50.
Lina, L. F., & Nani, D. A. (2020). Kekhawatiran Privasi Pada Kesuksesan Adopsi FLina, L.
F., & Nani, D. A. (2020). Kekhawatiran Privasi Pada KesukLina, L. F., & Nani, D. A.
(2020). Kekhawatiran Privasi Pada Kesuksesan Adopsi FLina, L. F., & Nani, D. A.
(2020). Kekhawatiran Privasi Pada Kes. Performance, 27(1), 60–69.
Lina, L. F., & Permatasari, B. (2020). Social Media Capabilities dalam Adopsi MediLina,
L. F., & Permatasari, B. (2020). Social Media Capabilities dalam Adopsi Media
Sosial Guna Meningkatkan Kinerja UMKM. Jembatan. Jembatan : Jurnal Ilmiah
Manajemen, 17(2), 227–238. https://doi.org/10.29259/jmbt.v17i2.12455
Nani, D. A. (2019). Islamic Social Reporting: the Difference of Perception Between User
and Preparer of Islamic Banking in Indonesia. TECHNOBIZ : International Journal of
Business, 2(1), 25. https://doi.org/10.33365/tb.v2i1.280
Nani, D. A., & Ali, S. (2020). Determinants of Effective E-Procurement System: Empirical
Evidence from Indonesian Local GovernmeNani, D. A., & Ali, S. (2020).
Determinants of Effective E-Procurement System: Empirical Evidence from
Indonesian Local Governments. Jurnal Dinamika Akuntansi. Jurnal Dinamika
Akuntansi Dan Bisnis, 7(1), 33–50. https://doi.org/10.24815/jdab.v7i1.15671
Nani, D. A., & Safitri, V. A. D. (2021). Exploring the relationship between formal
management control systems, organisational performance and innovation: The role of
leadership characteristics. Asian Journal of Business and Accounting, 14(1), 207–224.
https://doi.org/10.22452/ajba.vol14no1.8
Novita, D., & Husna, N. (2020a). Peran ecolabel awareness dan green perceived quality
pada purchase intention. Jurnal Manajemen Maranatha, 20(1), 85–90.
Novita, D., & Husna, N. (2020b). THE INFLUENCE FACTORS OF CONSUMER
BEHAVIORAL INTENTION TOWARDS ONLINE FOOD DELIVERY SERVICES.
TECHNOBIZ: International Journal of Business, 3(2), 40–42.
Novita, D., & Husna, N. (2020c). The influence factors of consumer behavioral intention
towards online food delNovita, D., & Husna, N. (2020). The influence factors of
consumer behavioral intention towards online food delivery services. Jurnal
Technobiz, 3(2), 40–42.ivery services. Jurnal Technobiz, 3(2), 40–42.
Novita, D., Husna, N., Azwari, A., Gunawan, A., & Trianti, D. (2020). Behavioral
Intention Toward Online Food delivery (The Study Of Consumer Behavior During
Pandemic Covid-19). 17(1), 52–59.
Novita, D., Husna, N., Azwari, A., Gunawan, A., Trianti, D., & Bella, C. (2020).
Behavioral Intention Toward Online Food Delivery (OFD) Services (the study of
consumer behavior during pandemic CNovita, D., Husna, N., Azwari, A., Gunawan,
A., Trianti, D., & Bella, C. (2020). Behavioral Intention Toward Online Food
Delivery (OFD) Servic. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (Performa), 17(1), 52–59.
Panjaitan, F., Surahman, A., & Rosmalasari, T. D. (2020). Analisis Market Basket Dengan
Algoritma Hash-Based Pada Transaksi Penjualan (Studi Kasus: Tb. Menara). Jurnal
Teknologi Dan Sistem Informasi, 1(2), 111–119.
Permatasari, B. (n.d.). THE EFFECT OF PERCEIVED VALUE ON E- COMMERCE
APPLICATIONS IN FORMING CUSTOMER PURCHASE INTEREST AND ITS.
–112.
Permatasari, B. (2019). Pengaruh Daya Tarik, Kepercayaan, Dan Keahlian
CelebrityPermatasari, B. (2019). Pengaruh Daya Tarik, Kepercayaan, Dan Keahlian
Celebrity Endorser Terhadap Keputusan Pembelian. TECHNOBIZ : International
Journal of Business, 2(2), 76. https://doi.org/10.333. TECHNOBIZ : International
Journal of Business, 2(2), 76. https://doi.org/10.33365/tb.v3i2.446
Permatasari, B., & Anggarini, D. R. (2020). Kepuasan Konsumen Dipengaruhi Oleh
Strategi Sebagai Variabel Intervening Pada WaruPermatasari, B., & Anggarini, D. R.
(2020). Kepuasan Konsumen Dipengaruhi Oleh Strategi Sebagai Variabel Intervening
Pada Warunk Upnormal Bandar Lampung. Jurnal Manajerial, . Jurnal Manajerial, 19(2), 99–111.
Pramita, G., Lestari, F., & Bertarina, B. (n.d.). Study on the Performance of Signaled
Intersections in the City of Bandar Lampung (Case Study of JL. Sultan AgungKimaja Intersection durig Covid-19. Jurnal Teknik Sipil, 20(2).
PRIADIPA, A. (2021). HARGA EMAS DUNIA, HARGA MINYAK DUNIA, DAN SAHAM
PERTAMBANGAN DI BURSA EFEK INDONESIA. Universitas Gadjah Mada.
Putri, A. D., & Ghazali, A. (2021). ANALYSIS OF COMPANY CAPABILITY USING 7S
MCKINSEY FRAMEWORK TO SUPPORT CORPORATE SUCCESSION ( CASE
STUDY : PT X INDONESIA ). 11(1), 45–53. https://doi.org/10.22219/mb.v11i1.
Riski, D. (2018). Pengaruh Total Pendapatan Daerah Dan Pajak Daerah Terhadap Laju
Pertumbuhan Ekonomi Provinsi Lampung. TECHNOBIZ : International Journal of
Business, 1(1), 1. https://doi.org/10.33365/tb.v1i1.182
Safitri, V. A. D., & Nani, D. A. (2021). Does Good Corporate Governance and Eco–
Efficiency Really Contribute To Firm Value? an Empirical Study in Indonesian StateOwned Enterprises (Soes). Akuntabilitas, 15(1), 73–88.
https://doi.org/10.29259/ja.v15i1.12526
Strategi Pengembangan Bisnis Usaha Mikro Kecil Menengah Keripik Pisang Dengan
Pendekatan Business Model Kanvas :, 19 Journal Management, Business, and
Accounting 320 (2020).
Suwarni, E., & Handayani, M. A. (2021). Development of Micro, Small and Medium
Enterprises (MSME) to Suwarni, E., & Handayani, M. A. (2021). Development of
Micro, Small and Medium Enterprises (MSME) to Strengthen Indonesia’s Economic
Post COVID-19. Business Management and Strategy, 12(2), 19. h. Business
Management and Strategy, 12(2), 19. https://doi.org/10.5296/bms.v12i2.18794
